Gestión de Incidentes y Solicitudes: Atención Eficaz y sin Interrupciones
- Team NGSS
- 28 abr
- 3 Min. de lectura
Actualizado: 19 nov
Cuando se trata de operaciones de TI, cada segundo cuenta. Un incidente sin resolver o una solicitud mal gestionada puede escalar rápidamente y generar interrupciones críticas, afectar la experiencia del usuario e incluso impactar los objetivos del negocio. Por eso, contar con una estrategia clara y efectiva para la gestión de incidentes y solicitudes ya no es un lujo, sino una necesidad.
En Next Generation Security Services (NGSS), entendemos este reto. Por eso hemos desarrollado una solución robusta basada en los estándares internacionales más confiables, como ITIL, para ofrecer atención efectiva, trazable y orientada al usuario. Nuestro servicio no solo mitiga riesgos, sino que garantiza continuidad, eficiencia operativa y satisfacción para cada solicitud o incidente reportado.
¿Qué es la Gestión de Incidentes y Solicitudes?
La Gestión de Incidentes y Solicitudes es un proceso estructurado que permite registrar, clasificar, atender y resolver interrupciones no planificadas (incidentes) o requerimientos formales de servicios (solicitudes), de forma controlada y eficiente.
En NGSS, este proceso se gestiona mediante canales unificados como chat, correo electrónico y portales especializados, integrados a una plataforma ITSM (IT Service Management) que asegura trazabilidad, cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) y visibilidad total del ciclo de atención. Atendemos requerimientos en niveles I, II y III, lo que garantiza una cobertura técnica integral.
¿Qué beneficios tiene la Gestión de Incidentes y Solicitudes?
Implementar una gestión formal de incidentes y solicitudes resuelve uno de los desafíos más comunes en entornos TI: la pérdida de control sobre los eventos diarios que afectan la operación. Con nuestra solución, las empresas pueden:
Reducir tiempos de respuesta y resolución gracias a flujos automatizados.
Asegurar cumplimiento de SLA (acuerdos de nivel de servicio) con trazabilidad completa.
Incrementar la satisfacción del usuario final, al tener canales claros y efectivos de comunicación.
Mejorar la eficiencia operativa, al liberar tiempo del equipo técnico para tareas estratégicas.
Aumentar la seguridad, gestionando incluso contraseñas de forma segura con herramientas especializadas.
Cumplir con estándares y auditorías, al estar alineados con metodologías ITIL.
¿Cómo lo implementamos en NGSS?
En NGSS, esta solución está diseñada para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente. Implementamos un ecosistema de atención técnica con los siguientes componentes:
Atención de requerimientos de Nivel I, II y III, permitiendo escalar y resolver según la complejidad.
Canales de comunicación unificados (chat, correo, portal), asegurando accesibilidad y respuesta oportuna.
Gestión ITIL, para mantener prácticas alineadas con los estándares más reconocidos de la industria.
Plataforma ITSM, que permite trazabilidad en tiempo real, reportes automáticos y control total del estado de cada incidente.
Gestión segura de contraseñas mediante soluciones especializadas.
Lo que nos diferencia es la cercanía con el cliente, la flexibilidad para adaptarnos a sus procesos internos y el acompañamiento personalizado de nuestro equipo técnico en cada etapa.
Caso práctico de Gestión de Incidentes y Solicitudes
Uno de nuestros clientes del sector salud enfrentaba constantes interrupciones en sus sistemas internos sin un canal claro para reportar y escalar incidentes. Esto generaba demoras críticas en procesos médicos y administrativos. Luego de implementar nuestra solución de gestión de incidentes y solicitudes, se logró:
Reducir en un 60% el tiempo promedio de resolución.
Aumentar la satisfacción de los usuarios internos en un 85%.
Obtener reportes mensuales para la toma de decisiones gerenciales y auditorías internas.
La trazabilidad y el control que obtuvieron les permitió anticiparse a problemas recurrentes y mejorar su operación TI con datos reales.
Conclusión
La gestión efectiva de incidentes y solicitudes es el primer paso hacia una operación TI confiable, proactiva y alineada con los objetivos del negocio. En NGSS, no solo respondemos —gestionamos con enfoque estratégico y herramientas de última generación.
¿Listo para transformar la manera en que tu empresa atiende incidentes y solicitudes?
Conversemos. En NGSS estamos para ayudarte a mantener el control, la continuidad y la satisfacción del usuario en cada proceso TI.
Comentarios